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餐飲行業(yè)越來(lái)越卷，各種平臺(tái)流量越來(lái)越貴，好的門(mén)面租金貴不說(shuō)，還一鋪難求，上一篇文章，我們討論了相關(guān)話題餐飲口碑是品牌最核心的流量，西貝、唐貓庭院都在這樣思考，文章是講圍繞“源點(diǎn)用戶”開(kāi)展口碑營(yíng)銷。

強(qiáng)調(diào)品牌要圍繞“源點(diǎn)用戶”建立“認(rèn)知產(chǎn)品”的口碑，這樣做的好處是，花錢(qián)少，效果好，經(jīng)營(yíng)可控，持續(xù)性強(qiáng)。

超級(jí)免費(fèi)流量池——口碑，海底撈和胖東來(lái)的成功啟示(圖1)

這篇文章，我們一起思考下，口碑營(yíng)銷如何做？

到底如何做才能產(chǎn)生口碑呢？

想想為什么我們?cè)趥鞑ズ５讚疲憧赡芙?jīng)常聽(tīng)到類似這樣的故事，海底撈給孩子輔導(dǎo)作業(yè)，海底撈提供了美甲服務(wù)，大家都沒(méi)有在排隊(duì)區(qū)放零食，海底撈給放了零食，還放了跳棋讓排隊(duì)的人打發(fā)時(shí)間。

有網(wǎng)友發(fā)視頻反映稱，胖東來(lái)商場(chǎng)餐飲部?jī)?nèi)某搟面皮檔口有生產(chǎn)環(huán)境問(wèn)題。胖東來(lái)對(duì)此發(fā)布聲明稱，立即要求新鄉(xiāng)兩店餐飲部所有的聯(lián)營(yíng)商戶檔口進(jìn)行關(guān)停。

獎(jiǎng)勵(lì)投訴顧客10萬(wàn)元；對(duì)所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來(lái)兩店餐飲部購(gòu)買(mǎi)搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，給予1000元補(bǔ)償（共計(jì)8833份）

看這些口碑案例，是不是都是情理之中，意料之外，可以得出一個(gè)結(jié)論：為用戶提供超出用戶預(yù)期的產(chǎn)品和服務(wù)。

接下來(lái)從幾個(gè)維度，講一講如何做超級(jí)口碑。

一，產(chǎn)品超逾期，

1，小眾產(chǎn)品大眾化，比如西貝把莜面作為他的核心產(chǎn)品，這么多年強(qiáng)推這個(gè)產(chǎn)品，可惜的是他們最近把這個(gè)概念丟了。比如悅香驢蹄子面，把乾縣小吃帶到了西安，現(xiàn)在全國(guó)100多家門(mén)店。

2，大眾產(chǎn)品差異化，比如費(fèi)大廚把一款大家都知道的辣椒炒肉，專門(mén)設(shè)計(jì)了餐具，專門(mén)設(shè)計(jì)了上菜的儀式感。唐貓庭院把傳統(tǒng)的陜西十大名菜奶湯鍋?zhàn)郁~(yú)，根據(jù)現(xiàn)在人口味升級(jí)，差異化創(chuàng)新出酥米酸湯鍋?zhàn)郁~(yú)。

二，服務(wù)超逾期，

超出預(yù)期的服務(wù)，并不是說(shuō)服務(wù)要多體貼，多細(xì)致。錦上添花，添的花會(huì)被淹沒(méi)在花海里，而雪中送炭才會(huì)被記憶。

馬上一年了，你回顧下，今年多少個(gè)服務(wù)讓你感動(dòng)，是不是一個(gè)巴掌都數(shù)的過(guò)來(lái)。

雪中送炭式的服務(wù)體驗(yàn)才會(huì)被記得，真正解決用戶痛點(diǎn)的，差異化服務(wù)才會(huì)被記住。

我在服務(wù)餐飲品牌的過(guò)程中，遇到這么一件事，盤(pán)點(diǎn)嗨選自助火鍋的有效戰(zhàn)術(shù)時(shí)，他們講了很多客戶他們客戶的故事，他們的顧客說(shuō)，嗨選服務(wù)非常好。

我當(dāng)時(shí)就很好奇，自助火鍋，我的印象里是沒(méi)什么服務(wù)的。在追問(wèn)下，問(wèn)他們到底做了什么，客戶說(shuō)他們的服務(wù)好呢？

他們的做了兩件事，給客人換骨碟，給孩子幫忙拿菜品。

如果是海底撈給你提供這樣的服務(wù)，你是不是覺(jué)得理所應(yīng)當(dāng)，而自助火鍋店給你提供這樣的服務(wù)，你會(huì)覺(jué)得他服務(wù)好。

所以服務(wù)超逾期，并不一定是你要多做多少服務(wù)，而是要做解決用戶痛點(diǎn)的，有別于競(jìng)品的服務(wù)。

三，顧客感覺(jué)占便宜，感覺(jué)被尊重。

我們往往有個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)知，覺(jué)得越便宜，顧客越喜歡。實(shí)際并不一定是這樣，千萬(wàn)別讓顧客感覺(jué)便宜，而是要讓顧客感覺(jué)占了便宜。

讓顧客感覺(jué)占便宜的方法?主要包括以下10種策略：

?促銷活動(dòng)?：定期舉辦促銷活動(dòng)是吸引客戶的有效手段之一。打折、滿減、買(mǎi)一送一等促銷方式可以迅速點(diǎn)燃客戶的購(gòu)物激情。例如，淡季時(shí)的大幅折扣能吸引大量消費(fèi)者，讓他們覺(jué)得購(gòu)買(mǎi)非常劃算?。

?組合套餐?：將相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)組合成套餐，提供一站式購(gòu)物的便捷體驗(yàn)和更高的性價(jià)比。例如，餐飲業(yè)的漢堡套餐、披薩套餐等，客戶在享受便捷的同時(shí)也能感受到實(shí)惠?。

?贈(zèng)品與優(yōu)惠券?：贈(zèng)送小禮品或提供優(yōu)惠券能給予客戶額外的價(jià)值和回報(bào)。小禮品可以是與產(chǎn)品相關(guān)的物品，如化妝品的小樣、書(shū)籍的書(shū)簽等，這些雖然價(jià)值不高，但能讓客戶感到驚喜?。

?會(huì)員制度?：設(shè)立會(huì)員日，為會(huì)員提供獨(dú)家折扣和特權(quán)，讓客戶感受到成為會(huì)員的優(yōu)越感。例如，提供會(huì)員專屬折扣、積分加倍等，增加客戶的忠誠(chéng)度和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)力?。

?免費(fèi)試用?：提供免費(fèi)試用服務(wù)，讓客戶在零風(fēng)險(xiǎn)的情況下體驗(yàn)產(chǎn)品，滿意后再購(gòu)買(mǎi)，比如上新菜了，給老客戶免費(fèi)贈(zèng)送體驗(yàn)。這種方式能消除客戶的顧慮，增加購(gòu)買(mǎi)的信心?。

?秒殺限時(shí)瘋搶?：舉辦秒殺活動(dòng)，讓客戶在緊張刺激的氛圍中搶購(gòu)商品，享受搶購(gòu)的快感?。

?節(jié)假日大酬賓?：在節(jié)假日推出特別優(yōu)惠活動(dòng)，讓客戶在享受假期的同時(shí)也能感受到美食的樂(lè)趣和實(shí)惠?。

?個(gè)性化定制?：提供個(gè)性化定制服務(wù)，讓客戶的產(chǎn)品具有獨(dú)特性，感受到特別的關(guān)懷和重視?。比如贈(zèng)送的果盤(pán)，高級(jí)別的人員專門(mén)給客人送去。店長(zhǎng)，經(jīng)理經(jīng)常去保健問(wèn)候客人，幫客人定制主題宴會(huì)等等。

?老客戶回饋計(jì)劃?：為老客戶制定回饋計(jì)劃，如積分加倍、會(huì)員等級(jí)提升等，增加客戶的忠誠(chéng)度和購(gòu)買(mǎi)頻率?。

?增值服務(wù)?：提供免費(fèi)的增值服務(wù)，如免費(fèi)茶水、免費(fèi)零食等，讓客戶在享受美食的同時(shí)感受到貼心和周到?。

四，喪事喜辦，及時(shí)處理負(fù)面口碑。

任何一個(gè)品牌，強(qiáng)大如蘋(píng)果，華為都有各種負(fù)面口碑，當(dāng)負(fù)面口碑出現(xiàn)時(shí)，一定不能嘴硬。

西安賽格發(fā)布個(gè)別商戶“羊毛衫羊毛含量不足問(wèn)題”的情況通報(bào)稱，承認(rèn)涉事產(chǎn)品存在成分與吊牌標(biāo)注不符的情況，向廣大消費(fèi)者致歉，并決定對(duì)涉事店鋪“ALIN”、“XHDD”、“CB-CG”、“以禾”全部關(guān)店清退，購(gòu)買(mǎi)同款涉事產(chǎn)品的顧客，憑有效憑證退貨、退全款，并給予全款三倍的賠償。

如果是我們的問(wèn)題，及時(shí)真誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)，真誠(chéng)道歉，把壞事變好事，讓顧客知道我們是真誠(chéng)為他們著想。

超級(jí)免費(fèi)流量池——口碑，海底撈和胖東來(lái)的成功啟示(圖2)

總結(jié)下：圍繞源點(diǎn)用戶，針對(duì)源點(diǎn)用戶痛點(diǎn)，為他們提供差異化的產(chǎn)品，超出預(yù)期的服務(wù)，讓他們感覺(jué)占了便宜，感覺(jué)被尊重。

源點(diǎn)用戶就像村口的大喇叭，想要更多村民聽(tīng)到我們的聲音，喇叭要越多越好，傳播的內(nèi)容要越統(tǒng)一越好，這樣就能產(chǎn)生超級(jí)口碑，帶來(lái)巨大的免費(fèi)流量。

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超級(jí)免費(fèi)流量池——口碑，海底撈和胖東來(lái)的成功啟示