在這種情況下，中斷始于2019年底新冠肺炎的全球傳播，看起來將持續(xù)到2022年。據(jù)《金融時報》報道，在疫情之前，一雙中國制造的鞋子從上海到洛杉磯只需17天。今天， 可能需要長達(dá)52天的時間。將這種模式擴(kuò)展到任何東西——從家具到半導(dǎo)體，再到旨在到達(dá)食品廠和原料的包裝——這就是你對港口和倉庫不可預(yù)測的延誤以及幾乎所有地方庫存短缺的描述。毫不奇怪，到去年年底，剛好趕上黑色星期五和節(jié)假日前的消費(fèi)高峰期，美國正在經(jīng)歷 " 25年來顧客滿意度持續(xù)下降時間最長的一次."

　　這條規(guī)則也有例外 在我們深入了解顧客不滿意的普遍現(xiàn)象之前，并不是每個品牌都是如此。例如，你會發(fā)現(xiàn)，從2020年疫情開始到2021年，客戶對網(wǎng)飛、迪士尼+和蘋果電視等訂閱電視流媒體服務(wù)的滿意度有所提高。在普華永道的一項調(diào)查中，2021年83%的流媒體用戶對他們的選擇感到滿意， 高于2020年的73%。59%的人預(yù)計在2022年支付更多費(fèi)用。盡情享受最新的流媒體系列已經(jīng)成為生活和家庭預(yù)算的核心部分。但當(dāng)涉及到實物商品的真實世界時，情況就不同了。

　　以蘋果為例。雖然蘋果電視是該公司驚人的3萬億美元故事中一個很小但不斷增長的部分，但即使是世界上最大的公司也容易受到支持其設(shè)備的高端芯片供應(yīng)短缺的影響(付費(fèi)墻)。根據(jù)美國顧客滿意度指數(shù)，我們正生活在一個“短缺經(jīng)濟(jì)”中，該指數(shù)自1994年以來一直在追蹤消費(fèi)者情緒。當(dāng)需求超過供給時，價格就會上漲。但正如電視流媒體服務(wù)顯示的那樣，當(dāng)客戶滿意時， 漲價不一定是問題。還有其他因素在起作用——這也是其他品牌在供應(yīng)鏈危機(jī)中輸贏的地方。

　　這完全是個人風(fēng)格。 無論你是首席執(zhí)行官還是營銷副總裁，你也是消費(fèi)者。當(dāng)你買的東西出了問題或者沒有達(dá)到你的期望時，你會怎么做？你的直覺是什么？拿起電話或點(diǎn)擊公司的客服郵箱或社交媒體，對嗎？這就是我們都想要的:一個答案——而且要快。

　　根據(jù)客戶參與和自動化業(yè)務(wù)Verint的說法，“在那些感覺等待時間太長的客戶中，1/3的人會掛斷電話，再也不回電話。”這是他們與品牌關(guān)系的終結(jié)。這只是速度。說到質(zhì)量，我們不想要一些通用的奶嘴。我們想要一些私人的東西。在某種意義上，這與人們所說的他們最看重的電視流媒體服務(wù)有相似之處。不僅僅是內(nèi)容的廣度； 這是每個平臺現(xiàn)在提供的個性化。你不必去尋找你喜歡的東西；它已經(jīng)送給你了。當(dāng)事情出錯時，我們幾乎都想要同樣的東西。根據(jù)Forrester Reporting去年為軟件公司Khoros進(jìn)行的研究:

　　83%的顧客表示，他們對回應(yīng)和解決他們投訴的品牌更加忠誠。 除了價格，83%的顧客說良好的客戶服務(wù)是他們決定購買什么的最重要的標(biāo)準(zhǔn)。 65%的客戶表示，由于糟糕的客戶服務(wù)，他們已經(jīng)換了一個不同的品牌。 這對品牌有什么啟示？優(yōu)化您的呼叫中心和客戶服務(wù)。借用Zappo創(chuàng)始人謝家華的一句話， 重要的是要在呼叫中心腳本和那種“癡迷”的無止境的客戶服務(wù)承諾之間劃清界限。瘋狂。激進(jìn)。”在今天的自動化時代，以及在大規(guī)模辭職和勞動力短缺的背景下，聊天機(jī)器人能否提供第一層移情客戶服務(wù)，將傳入的查詢過濾到正確的人工代理，而無需重復(fù)細(xì)節(jié)？無論查詢是由機(jī)器人還是人來處理， 有一件事你一定要避免。

　　你的答案不應(yīng)該是供應(yīng)鏈。

　　對任何客戶服務(wù)問題的簡短回答是，最重要的是補(bǔ)救。為什么會出問題很重要，但顧客想知道品牌將如何解決問題。在供應(yīng)鏈危機(jī)的情況下，這歸結(jié)為一個關(guān)鍵問題:“我什么時候能拿到我訂購的東西？”如果你仍然不能回答這個問題，也許你在銷售的時候設(shè)定了錯誤的期望。